從服務出發 提升醫療品質
　　⊙張天鈞　法國畫家馬內（1832-1883）在生命的盡頭畫了一張很偉大的作品－「瘋狂牧羊人酒吧」。這個酒吧是當時巴黎一家首開風氣，提供雜耍的音樂廳，門外的人行道常常有流鶯徘徊。
　　吧台的背後是一面大大的鏡子，反映出繁華世界裡的人們和耀眼的燈光，而左上角還可看到盪著鞦韆雜耍的兩隻腳。有趣的是映在右邊鏡中的吧台少女和與她談話的男人，雖然從透視法則而言，是很奇怪的，但卻讓整張圖畫活潑起來。

　　圖畫最感人的是吧台女郎蘇珊無奈的表情，隱藏著幾許抑鬱，神情既疏離、孤單，又顯得有點憂傷，或心不在焉。

　　最近台大醫院李院長為了提升我們醫院的醫療品質，在國泰人壽淡水教育中心舉辦「台大醫院高階主管管理研習營」，請來松誼企管的林仲孝先生為我們演講「企劃擬定和目標管理」。

　　其中讓我印象十分深刻的是，他談到一個服務性的產業，如果能做到「快速、方便、完整、信賴」，就會成功，這也是為何我們可以看到7-eleven、麥當勞，這麼成功的理由。因為它方便、快速的解決我們生活上的需要，而且也值得我們信賴。

　　此外，服務人員的基本動作，要做到「注視、微笑、點頭、打招呼」。例如我有一次在澳門買東西，賣東西的人愛理不理，我看他們店裡的生意也不怎麼樣，而我們看到一些日本人在台灣投資經營的百貨公司，他們的電梯小姐，就真的是正確的做到上面所說的，好像永遠不會生氣，也不會累。

　　曾聽說過這樣的笑話，有一位男性婦產科醫師在為人接生時，由於正在生產的女性痛苦的大叫，就罵她說：「叫什麼叫，騙人沒生過小孩！」。當然這有點矛盾，因為男醫師是不可能生過小孩的。

　　以前從事醫療這種行業，面對的是人的生死，可能會有一點高高在上的感覺。但現在不同了，在這個自由民主的時代，大家講求平等，醫療畢竟也只是另一種服務業而已，因此對醫護人員的態度，要求也和以前有所不同。

　　因此現在的醫療院所，若要受到民眾的歡迎和讚許，同樣的也要做到快速、方便、完整和信賴。而工作人員的態度，同樣的也應有注視、微笑、點頭、打招呼的表現。這樣一來，雖然生病是痛苦的一件事，由於醫護人員值得信賴，又有親切和快速方便的服務，在心理上，疾病已經好了一大半，生理上也就更容易恢復。

　　馬內畫的吧台女是無奈和有點感傷，或心不在焉的。做為圖畫，她可以觸動觀賞者的感情，但作為醫療工作者，倒是應該自信、樂觀、活潑和親切才對。

　　（作者張天鈞為台大醫學院內科教授）

ＳＰＡ水療可放鬆身心
　　⊙張天鈞　義大利的烏菲茲美術館，是到翡冷翠的人，一定要記得去參觀的地方，在這個美術館，有兩張圖我最喜歡，一是「春」，另一件作品就是「維納斯的誕生」，都是畫家波提且利（1446－1510）的傑作。
　　在「維納斯的誕生」一圖中，畫家的靈感來自荷馬讚美詩「美麗的金髮女神」，其中敘述維納斯誕生在大海上，從美妙的泡沫中出來，漂到辛泰拉島，女神快樂的迎接她，用神衣穿上她動人的身材。但從畫面上看來，直接的感覺是維納斯似乎剛作完海浴，站在貝殼上，長髮飄逸，一旁的女子拿衣服準備給她穿上，讓我不由得聯想起死海地區很有名的ＳＰＡ。

　　ＳＰＡ療法或稱水療，也就是浸浴在水裡，來達到治療的效果。在荷馬時代，水浴只是用來潔身，而醫學之父希伯格拉底的時代，才認為它有醫療的用途。到了羅馬時代，則將之用來治療骨科疾病。以後又被廢棄，直到十六世紀，才又再度被發現，而又用來治療肌肉關節的不舒服。

　　在歐洲國家和以色列，用ＳＰＡ來治療各式各樣的關節炎是很普遍的，特別是使用攝氏三十四度的溫水或海水。在以色列，主要的健康休閒勝地在死海的西海岸。它位於海平面下四百公尺，由於其特有的礦物質和自然特殊條件，自古以來被認為對皮膚和風溼疾病有治療效果。

　　在那裡，可以暴露在陽光下治療，也可以泡在海水，或浸泡在含有礦物質的溫水游泳池內，或用死海的泥漿加溫覆蓋在皮膚上。當然有時他們的ＳＰＡ療法還加上塗抹一些藥膏。死海的ＳＰＡ療法，在皮膚病方面，最常用於治療牛皮癬，然後是異位性皮膚炎和白瘢，其他的皮膚病則較少使用。

　　現有的證據顯示它對牛皮癬關節炎有治療效果，可能的作用機轉來自礦物質可以刺激細胞的分化和增生，而溫水則可以有抗發炎的效果。此外，泡在水或鹽水內可以增加皮膚對紫外光照射的敏感度。

　　至於在關節方面，水療或ＳＰＡ療法的目的之一就是減少關節疼痛，它可以增加關節的活動度，減少肌肉僵硬，因此病人感覺較舒服。此外它也可以減輕下背痛和改善氣喘。後者的類固醇使用量會減少，而血中的皮質醇濃度也會自動提升。

　　不過只要想像那種泡在水裡輕鬆的感覺，如果浴室的空間夠寬敞，加上又有一點香料在水中，若再來點音樂，其實不要說是病人，連健康的人，在繁忙的工作後，一樣可以因此得到放鬆。

　　雖然在醫學論文裡面，對其作為醫療用途的研究，在方法上常有瑕疵，因而科學家對其結論也常有所存疑。不過無論如何，ＳＰＡ對緊繃心情的放鬆有所助益，不用作實驗也知道。

　　（作者張天鈞為台大醫學院內科教授）