執行力與人際互動(一)

執行力：學習如利用簡單的科學化工具提升執行力。

大綱：

一、提升執行力首重自我管理能力的提升與落實。

二、在工作上的自我管理能力提升，可以從工作流程管理和自我的時間管理開始著手。

三、如何提升工作流程管理的能力

(一)從瞭解自己的工作開始

1.瞭解工作職務的組成元素，例如：知識、技術、能力等

(1)知識：屬於認知方面的，本質為訊息（Information），可為事實或流程，或指學術科目（如幾何），描述的越精細越好（如物理學中的流體力學）。

(2)技術：通常可以以精熟度、完成度表示，可以經較短暫的學習，反覆練習而獲得，亦可因久不用而失去。

(3)能力：較為一般、持久不變，非因擔任工作之後才獲得之特質，就職之前便具備的特質。

(4)其他：非上述三類之其他因素。例如，人格、態度或生理要求等

2.明確定義各組成元素的重要性

3.從工作元素剖析其對工作流程的重要性，並進一步瞭解各工作元素的流程是否受到阻礙(附件一：工作阻礙分析表)

4.瞭解各工作元素的績效表現，針對缺點再加強

(二)改善工作流程的常用方法

1.利用工作日誌的資料，將工作依時間、週期、難度、重要性等方式，進行分類。

2.觀察與訪談：在同事中選取績效較佳的工作標竿，觀察其工作方式，進一步進行訪談，並與自己的工作方式比較，以瞭解自己可以再提升的工作元素。

3.與主管進行定期面談，瞭解自己在各元素的工作表現是否需要再改進

4.那些工作需要進行簡化，可以從幾個方面進行思考：

(1)針對常犯錯誤進行工作簡化的思考。

(2)針對時間較長、所需人力與物力較多的工作。

(3)針對工作流程較長，工作項目繁多的工作。

(4)5W1H 的思考方式(附件二)：

＊ WHY? 為何要這麼做，是否有必要＊ WHAT? 這個工作的目的是甚麼＊ WHERE? 在別的地方做會更好嗎＊ WHEN? 時間的安排是否恰當，有沒有更好的安排方法＊ WHO? 誰來做，幾個人做，有否更適當的方式＊ HOW？ 如何去做，有沒有更好的方法5.工作簡化可以從那些方面著手：

(1)方法改善(2)工具改良(3)工作環境改進(4)處理手續上簡化(5)提昇服務品質

四、如何進行時間管理

(一)時間的內涵：

1.能管理的不是時間，而是我們與時間的關係。

2.時間管理的價值不在控制時間，而在於運用時間改善個人工作與生活的方式。

(1)壓力：妥善運用時間可以預防現代人面臨的許多壓力。

(2)平衡：良好的時間運用習慣可讓我們有能力過更均衡的生活，把時間和精力適當分配給工作、家務、家人、自我。

(3)生產力：商場上，時間就等於生產力，如果你能更有效運用時間，你的生產力就會自動提升。

(4)目標：要進一步達成個人和工作目標，你需要可供支配的時間。

(二)從自我管理做起

1.自我管理的難題：行為改變、習慣

(1)改變習慣的方法—系統性趨近法

＊改變思考方式的習慣：

「這件工作必須完成，但它實在討厭；所以我能拖便盡量拖。」「這是件煩人的工作，但必須完成；所以我得馬上動手，好讓自己能早些擺脫它。」

＊加強改變的動機：

＊一步一腳印：就像減肥一樣，別試圖在太短時間內做太多事。不要想推翻自己整個習慣，只需強迫自己現在就去做你所拖延的某件事。然後，明早開始，每天都從你「待辦」列表中選出最不想做的事情先做。

＊逐漸改變習慣：

＊堅守剛養成的新習慣：

(2)學會自我探索：從工具、他人的回饋

(三)如何做好時間管理

1.改變錯誤觀念觀念

(1)我把自己的工作做得很好，所以我的時間一定管理得還不錯。

(2)時間的壓力之下表現較好，時間管理會奪走這項優勢。

(3)使用記事本和行事錄。這樣還不夠嗎？

(4)人們把時間管理看得太過嚴肅，剝奪了所有生活樂趣。

(5)時間管理剝奪了自由，而我是個隨性所至的人。

(6)時間管理也許適合某些類型的工作，但我的工作是極富創造力的，

我沒辦法被例行工作綁得死死的。

(7)時間管理只會叫人做一大堆工作，我可沒時間做那麼多事。

2.時間管理的基礎：將一天的時間做好規劃，是時間管理的重要部份。擬定計畫的程序如下：

(1)定好長程目標，以及與之有關的短期目標。

(2)根據目標的輕重緩急，安排優先順序。

(3)清楚個人活動力的週期，再根據最有效的工作時間，勾勒出「理想工作時間表」。

(4)以目標、優先順序、理想工作時間表為基礎，想好一天的計畫，並將計畫寫下

3.設立具體的目標是時間管理的第一步：一般人不願為自己設定目標的三個原因

（1）恐懼：怕萬一達不到怎麼辦？會有失敗感；

（2）無此意願：為何要設定目標，每天過得好好的就可以了；

（3）誤將行動當成就：每天忙來忙去，好像很有成就感。其實行動不等於成就，有結果才算有成就，所以一定要設定成就目標。

4.如何設定目標：

（1）先擬出期望達到的目標；

（2）列出好處：您達到這目標有什麼好處?譬如您有一個目標想買房子，列出買房子對您有那些好處；

（3）列出可能的障礙點：達到目標之障礙，是錢不夠、或能力不夠等，一一列舉；

（4）列出所需資訊：思索需要那些知識、協助、訓練等；

（5）列出尋求支持的對象：一般而言，很難靠自己一個人即能達到目標，所以應將尋求支持的對象亦一併列出；

（6）訂定行動計畫：一定要有一個行動計畫；

（7）訂定達成目標的期限。

5.有效目標的特質

（1）要求難度高。（2）切合實際。（3）具體而可衡量。（4）有完成期限。（5）應該經過完成目標者的同意。（6）用書面列明。（7）具備彈性。

6.目標管理經常發生的問題

（1）自己的目標未曾考慮到實際因素，而發生衝突。

（2）沒有恰當的評估成果，檢討目標是否已經達成。

（3）組織目標與個人目標有所衝突。

（4）長期目標與每日目標逐漸分離。

7.如何切實達到目標管理的目的：做對及重要的事情，而不只是把事情做對（1）為有效時間管理一定要設定生活事件優先次序（2）根據柏拉度80 / 20 定律：在日常工作中，有20%之事情可決定80%的成果（3）目標須與人生、事業之價值觀相互符合（4）發展專長，從事高價值的活動

（5）要設定優先順序，將事情依緊急、不緊急以及重要、不重要分為四大類，一般人每天習慣於應付很多緊急且重要的事，但接下來會去做一些看來緊急其實不太重要的事，整天不知在忙什麼。其實最重要的是要去做重要但是看起來不緊急的事，例如讀書、進修等，若您不優先去做，則您人生遠大的目標將不易達成。

(四)、時間管理的方法

1. 八十/二十法則(帕列托法則)：1987 年義大利學者Vifredo Pareto

(1)一小部份的原因、產入或努力，通常可以產出大部份的結果、產出或酬勞。

(2)這是經濟學的理論，意思是說，在工作或生活上可能有一現象，就是少數的幾樁事卻成就了大部分的價值，如果我們能管理這少數的事，就掌握了大部分的效益。反之，如果不善管理，忙著處理百分之八十的事情，到頭來可能發現這些效益不過只百分之二十而已。所以，做事做重點，成為重要的時間管理要訣。

(3)怎樣才是重點？整理一下業務資料，可能發現公司百分之八十的業務來自百分之二十的客戶，百分之八十可以用的資料集中在百分之二十的檔案中，百分之八十出去吃飯的時候我們都去那百分之二十的餐廳，百分之八十的電話來自認識的百分之二十的人。掌握這些百分之二十就是掌握關鍵。例如你的工作可能十幾二十項，但關鍵的工作可能只有三、四項。亦即，時間管理就是掌握關鍵工作，掌握關鍵人物，參與關鍵活動，會讓你「花少時間得大功效」。

2. 象限法：

(1)將事情分成重要緊急、重要不緊急、不重要緊急和不重要不緊急四類，事情進來，先歸類判斷是屬於哪一類，就知道要不要花時間或花多少時間是合宜的。

(2)重要緊急的事馬上做，例如考試、趕三點半和急病求醫等，做完之後檢討是不是能預防以後不要發生的這麼突然，因為太常發生，壓力太大，對健康很傷。

(3)其次是做重要而不緊急的事，這一類的事情影響深遠，例如做身體健康檢查和學習新知識、新技能等，這類事情的效益是中長期的，如果一再拖延，會變成重要又緊急的事，所以應該擬定具體目標和化整為零的計劃，按時完成。

(4)第三是緊急但不重要的事，例如沒有事先約的訪客或打來閒聊的電話，則長話短說，或每天留一些空白時間來處理這類的事，或由替代方式處理。

(5)最後一類是不重要也不緊急的事，例如閒逛街或閒聊或無目的的看電視等等，偶一為之，但限時間就結束；或者提昇層次，逛街提升為對流行的觀察或人的觀察，閒聊提升為討論或主題交流，看電視提升為有目的的新資訊的接收。

3. 一週觀點法：

(1)把時間從每天觀點改為一週觀點，這樣時間變多，調配的彈性加大，可以同時兼顧急迫性和長期性。有些事無法每天做但可以一星期做一次或兩次，長期下來會累積出相當好的成果，不會有好幾天沒做就有藉口不做的理由，尤其是重要的事情。

(2)常用於工作分析：各工作內容所佔的時間、比例、以週期性。

4. 集中處理法：

(1)類似生產線流程，將事情分類，把類似的事情或順道可以完成的事情集中處理。把同類別的檔案資料集中放在一起方便集中閱讀或存取。可以省掉許多來來回回的過度時間或找資料找東西的時間。

(五)養成管理時間的習慣，讓自己生命的價值與產能發揮到最大工作阻礙原因分析表類別阻 礙 原 因 對 策知識面 公文流程不順暢

公文常被退件

1.整理常用公文語詞，做為參考

2.將修改完整的公文留存做樣本

3.主動向主管或前輩請益

5W1H 的工作簡化思考法問題點或指定工作(如提高品質效率工作)總疑問為甚麼疑問部份

WHY如 何HOW四項行動何 人WHO何 時WHEN何 地WHERE何 事WHAT簡化Sinmplification

剔除EliminationElimination合並Combination重排Rearrangement

職場人際關係

邱志淳

世新大學行政管理學系副教授

天上的星星, 為何像人群一般的擁擠呢？

地上的人兒, 為何又像天上的星星一樣的疏遠？

－－羅青

一、人際溝通是必要的嗎?

孟子曰：「人之異於禽獸者幾希」?人與禽獸最大的區別，在於人有理性、人能思考，所謂：「人為萬物之靈」。西方哲學家亞里斯多德（Aristotle）曾云：「人是社會的動物」。在群居生活過程當中，人類經由個人、家庭、團體乃至社會而成就歷史文明，而在這過程當中，「人際溝通」實扮演一個舉足輕重的角色。

心理學家馬思洛（A. H. Maslow）在1954 年所撰《激勵與個性》一書中，指出五個需要層次（hierarchy of needs），道出了人際溝通的必要性。最抽象神性 成就需要(10%)尊重需要(40%)人性 社會(歸屬、愛)的需要（50%）安全需要獸性 （ 70%）生理需要 （80%） 最基本Maslow 對於組織與管理的研究，特別重視人員需要的滿足，認為人皆有五種基本需要：

(1) 生理需要：如飢而食，渴而飲，睏而眠等。

(2) 安全需要：如免於危險的需要，免於被剝奪之需要等。

(3) 歸屬需要：如與他人維持友善關係之需要，渴求他人友誼之需要等。

(4) 尊重需要：包括期求他人尊重自己，同時自己也尊重他人。這種人際間的互重為人生的重要部份。

(5) 自我實現需要：人格中潛伏著無盡的潛能、智慧和創能，人格發展到極致，就是期能將上述特性予以發揮實現。

這五種需要以其在人格中居之優勢程度而言，有高低之別，因而形成一需要層（hierarchy of needs）。要言之，為什麼溝通是必要的?我們認為溝通是為了以下目的：

1.表達感受

人是社會性的動物，加之現代人生活在緊張忙碌之中，生活壓力沉重，因而更需要透過溝通，發抒心中的鬱悶。

2.尋求關切人需要被愛、被關心，人亦需要去愛去關心別人，這種人際之間的互動都需要透過溝通來完成。

3.尋求尊重人人都有自己的值價觀，亦扮演自己所認定的社會角色，其當然不僅止於自我尊重，更希望能得到他人的尊重，而透過溝通可以滿足此項需求。

4.自我抉擇

每個人都希望為自己的選擇或行為做決定，同時亦為該決定所帶來的結果負責任，而溝通正是使個人得以自我抉擇的最佳場所。

5.不被批判

我們所需要的是協助而非批判或責難，尤其是對權威的抗拒，溝通正可讓我們表達自己又不至陷於被批判之中。

二、什麼是人際溝通？

人際溝通（interpersonal communication）是獨特的個人之間透過互動來反映並建立及創造共享意義的一種選擇性、系統性與持續性的過程。茲引申意涵如下：

1. 選擇性

人際溝通是選擇性（selective）的行為，我們並不試圖、也不希望與所有人進行人際溝通，相反地，我們只對少數人投注心力，並承擔向他們自我披露的風險。

2. 系統性

人際關係具有的系統性（systemic）發生在多重系統當中。所有溝通都會發生在某種脈絡裡面，而脈絡不僅會影響溝通本身，也會影響到我們賦予溝通行為的意義。

3. 獨特性

人際溝通有其獨特性（unique）。在社會關係中，每個人都是獨特而不可取代的。因為每個人都是獨一無二的個體，每段友誼和浪漫關係也是如此。

4. 行進過程

人際溝通是一種行進過程（ongoing process）。首先，這表示人際溝通隨著時間在進化，當個體互動時會變得更深入。其次，這個行進中的過程也沒有特定的開始或結束。最後，因為人際互動是種發生在人與人之間的過程，這過程同時連結了我們的過去和未來。

5. 互動